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顾客多留店几分钟,我们就有机会多成交一单!

2018-12-14 09:44 来源:顶墙集成网
摘要 顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是说顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的反感。

进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映:不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。

现状:不能留住顾客是目前每个门店普遍的问题,也是影响门店销售业绩提升的关键环节。

顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是说顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的反感。

顾客行为描述

A、我随便看看……

B、转悠一圈走掉。

C、一言不发,面无表情。

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作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是如何融化这层冰带。

顾客行为心理常规分析

先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们能够客观的理解顾客行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放,所以,顾客为了保护自己,常见的选择就是尽量不说话,或者少说话。

顾客来到店门口之前,我们要进入迎宾状态

1、迎宾是我们给顾客的第一印象

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

2、找准接近顾客的时机

按照卖场惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这3种:

A、“先生,需要我帮忙吗?”

B、“先生,请问您需要什么样的产品?”

D、“先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”

3、不要给顾客太大的压力

提示:造成行为的压力,往往来自错误的语言。

什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

进店顾客不舒服的原因有两点:

第一是,顾客最敏感的就是要她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

第二是,不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

怎么改变?

第一,不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二,要说对话。

尽量避免用提问的语句接近顾客。比如:

“您好,是买XX产品的吗?”

“请问需要我帮忙吗?

“如果喜欢的话,可以体验一下”。

“请问您喜欢什么风格的?”

诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己,说出:“我先随便看看”。

正确接近顾客的开场,可以采用以下3种方法:

方法1:先生,您很有眼光,这是我们的……产品,这个款式风格很独特……(采用赞美的方式接近顾客)

方法2:“先生,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下……(单刀直如,开门见山)

方法3:“先生,您好!这款是今年最流行的款式,不但彰显品位,而且它的款式很特别……这边请!我为您详细介绍”(突出新款的特别)

4、沉默型顾客与购买障碍的破解

问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

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分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”。

正确的应对策略

1、不要太在意顾客的“随便看看”

分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部分。因此,不要在意这些顾客随口说说的话,不要因此而有心理挫折感,更不要纠缠问题本身。

2、想办法减轻顾客心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售的方向前进,起到以柔克刚、借势发力的效果。

正确的方式:

1、“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请……”

2、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……请问,您比较喜欢什么款式的产品?”

导购用了这样的方法,依然被拒绝该怎么办

首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至不要感到自尊心受到伤害。要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬。此时,你可以这样说:“没关系,先生,您再挑选一下自己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!”

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要点:记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。

可能你会问,那到底怎样才算是解除障碍呢?当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了。留住顾客之后,要快速把顾客引到产品的体验上来。顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会,导购要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。

来源:公众号|欧派金典

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